¿Reclamos? Aprovecha y conviértelos en una oportunidad para mejorar

¿Reclamos? Aprovecha y conviértelos en una oportunidad para mejorar
¿Qué pasos seguir para atender una queja? (Foto: Plusempresarial.com)

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Redacción Peru.com30.04.2014 / 15:29 PM

Lima. Es más que seguro que alguna vez has escuchado la clásica frase: “El cliente siempre tiene la razón.” Pero no se trata de darles la razón a todo lo que reclamen, para luego dejarlo ahí olvidado. Cada reclamo es síntoma de una situación que no está funcionando correctamente, así que aprovéchalos para cambiar aquello que propició el reclamo.

Entonces, ¿Qué pasos seguir para atender una queja?

– Atender la queja oportunamente: Es el primer paso que se debe dar. Se tiene que afrontar el problema de una manera ágil, ya que no hay peor queja que la que no tiene nunca una solución. No te arriesgues a que tu cliente se canse de esperar y simplemente prefiera irse con la competencia.

– Saber escuchar: Es importante que la persona a cargo de atender la queja, sepa escuchar atentamente y muestre un real interés por el cliente. Hacer las preguntas adecuadas y necesarias, servirá para comprender mejor cuáles son las necesidades insatisfechas de este cliente.

– Saber ofrecer las disculpas del caso: Disculparte ayudará a apaciguar al cliente, pero también le harás saber que has entendido su queja o reclamo y que estás presto a solucionar el problema. Si la queja fue por un malentendido, entonces, solo limítate a explicar la situación y hacer que el cliente se sienta tranquilo al saber que se le está escuchando.

– Solucionar el problema: Una vez que ya diste los pasos anteriores, debes buscar la solución del problema casi inmediatamente. Es recomendable preguntarle al cliente su opinión sobre la solución propuesta. Por ejemplo, si se trata de un artefacto defectuoso, quizás el cliente quiere reemplazarlo o la devolución de su dinero, o si es un mal servicio, ofrecer la solución y la llamada o aviso respectivo sin que el cliente tenga que estar haciendo el seguimiento. En cualquier caso, trata de resolver los reclamos pronto.

– Dar algo adicional: Una vez resuelto el problema y en la medida de tus posibilidades y lo que puedes ofrecer, hazlo. No te quedes solo en resolver y trata de dar algo más. Un bono de descuento adicional, el traslado del nuevo artefacto a su casa como cortesía, un obsequio pequeño, etc. El dar algo adicional, hace sentir al cliente que está siendo compensado por sus molestias y pérdida de tiempo, además de hacerle saber que es un cliente importante y valioso para la compañía.

Fuente: Plusempresarial.com



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