A diferencia de la imagen de la marca con una publicidad tradicional, la reputación online incluye a clientes o personas externas que participan a través de las redes sociales, con sus opiniones y comentarios.

Estas menciones alcanzan gran visibilidad en un corto período de tiempo, pudiendo llegar a ser muy peligrosa para el prestigio de nuestra empresa.

¿Cómo hacer frente a la crisis?

1. Analizar la Situación

Lo primero que debemos hacer es analizar de dónde, de quiénes y cómo vienen los comentarios negativos.

2. Determinar al portavoz

Debemos determinar quién o qué departamento será el portavoz de la marca, de esa manera evitaremos confusiones entre nosotros mismos. Si es posible, esto debemos saberlo antes de pasar por una crisis, pues en el momento por la tensión generada podemos no razonar adecuadamente.

3. Contestar en el menor tiempo posible

No contestar pensando que el silencio y el tiempo harán que el problema se disipe es un grave error. Por el contrario, cuánto más tiempo pase sin que la marca reaccione, la crisis se extenderá, provocando mayores efectos y más complejidad para resolverlo.

Debemos explicar lo antes posible qué ha pasado, por qué ha pasado, qué estamos haciendo para solucionarlo y el seguimiento que se le va a hacer al caso.

4. Generar estrategias

Debemos generar una estrategia con contenido positivo en varios formatos, para luego distribuirlos en nuestros medios. Los resultados se monitorizan día a día, y se analizan semanalmente, arrojando los datos a una planilla de control.

La duración de la crisis dependerá del tipo de crisis, pero si todo se ha diagramado correctamente los resultados se ven en poco tiempo.

Una vez superada la crisis, hay que analizar en qué fallamos y cómo debemos mejorar para evitar situaciones similares.

Fuente: Managementjournal.net

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