Según un informe presentado por el Research Institute of America el 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de trato descortés o rudo, pero el 90% de los clientes no satisfechos con el servicio recibido no vuelven a comprar. Peor aún: cada uno de estos clientes descontentos relatará su experien­cia negativa por lo menos a nueve personas y un 13% de los exclientes descontentos contará su historia a más de veinte personas.

Lo primero que debemos reconocer es que un cliente insatisfecho representa una pérdida inmediata: ya no nos comprará más. Desde el momento en que hace notar su molestia es muy probable que tome la decisión de no acudir más a nuestro negocio.

Pero no queda ahí: los clientes molestos compartirá su problema con otras personas, le contarán su experiencia a su círculo más cercano, y estas personas se encargarán de compartirlas con otras más. Tu empresa ingresará a una cadena interminable de mala reputación y molestia colectiva. Y si consideramos un factor tan crucial como el poder del Internet, será sencillo notar como una pequeña queja puede hacer eco en cientos (e incluso miles) de personas.

Un solo cliente insatisfecho termina convirtiéndose en toda una red de potenciales clientes perdidos. ¿Has pensado en todo el dinero que puedes perder a causa de una sola queja mal gestionada? Educa a tu equipo para responder de manera adecuada a cualquier problema, explícales la importancia de tratar siempre con respeto y paciencia a todos y cada uno de los clientes, nunca sabes quién podría ser el que desate una red negativa para tu negocio.

Fuente: Plusempresarial.com

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